1. Ba câu hỏi chiếm phần lớn tin nhắn của shop
Khác với dịch vụ, shop thời trang không mất khách vì khách chê giá — họ mất khách vì trả lời chậm ở đúng ba câu rất dễ trả lời. Người hỏi size lúc 23h mà sáng hôm sau mới nhận được đáp án thì mẫu đó đã hết hứng, hoặc đã mua ở shop khác.
- Tư vấn size theo chiều cao và cân nặng. Đây là câu hỏi lặp nhiều nhất và cũng là câu dễ tự động hoá nhất, vì shop nào cũng đã có bảng size sẵn.
- Còn hàng không, còn màu gì. Câu này cần bot đọc được tồn kho, hoặc ít nhất đọc danh sách mẫu đang bán mà shop cập nhật.
- Xin ảnh thật, video mặc lên người. Bot gửi được ngay nếu ảnh đã gắn theo từng mã sản phẩm.
“Váy này còn size M không shop?”
“Dạ mẫu này còn size M màu be và màu đen ạ. Chị cao và nặng bao nhiêu để em tư vấn size cho chuẩn?”
“1m60, 52kg.”
“Dạ số đo này mặc size M vừa đẹp ạ. Em giữ hàng cho chị, chị để lại tên, số điện thoại và địa chỉ để em lên đơn nhé.”
Minh hoạ hội thoại — bot thật nắm bảng size, tồn màu và chính sách đổi trả của shop bạn.
2. Bot chốt đơn tới đâu
Với shop, “chốt đơn” nghĩa là thu đủ bốn thông tin: mã sản phẩm kèm size và màu, tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ. Bot hỏi lần lượt từng thứ, đọc lại toàn bộ đơn để khách xác nhận, rồi ghi thành một dòng vào Google Sheet và báo về Zalo của shop. Xem cách dữ liệu được lưu tại CRM trên Google Sheet.
Điểm mấu chốt là bước đọc lại đơn để khách xác nhận — nó vừa giảm sai địa chỉ, vừa là bước đầu tiên chống bom hàng.
3. Giảm bom hàng bằng xác nhận tự động
Bom hàng không chặn được hết, nhưng phần lớn đơn bị từ chối nhận rơi vào hai nhóm: khách đặt cho vui lúc nửa đêm, và khách quên mất mình đã đặt. Cả hai đều xử lý được bằng thao tác tự động:
- Ngay sau khi chốt, bot gửi lại tóm tắt đơn kèm tổng tiền và phí ship, yêu cầu bấm xác nhận. Đơn không xác nhận trong một khoảng thời gian thì đánh dấu chờ.
- Trước khi shop gửi hàng, bot nhắn nhắc một lần: đơn đang được đóng gói, cần đổi gì báo ngay.
- Với khách đã từng từ chối nhận hàng, hệ thống đánh dấu để shop cân nhắc yêu cầu cọc — bot không tự ý áp, quyết định thuộc về shop.
Không có công cụ nào loại bỏ hoàn toàn bom hàng. Ba bước trên nhằm giảm nhóm đặt nhầm và đặt cho vui, không giải quyết được nhóm cố ý.
4. Kịch bản mẫu cho một hội thoại điển hình
| Khách nhắn | Bot làm |
|---|---|
| “Áo này còn không shop” | Xác nhận mẫu theo bài viết khách bấm vào, báo màu và size còn, gửi hai ảnh thật |
| “1m60 55kg mặc size gì” | Tra bảng size của shop, gợi ý một size chính và nói rõ nếu dáng áo ôm hay rộng |
| “Bao nhiêu tiền, ship bao lâu” | Trả giá bằng số cụ thể, báo phí ship theo khu vực và thời gian giao dự kiến |
| “Lấy cho mình 1 cái size M” | Hỏi tên, số điện thoại, địa chỉ; đọc lại toàn bộ đơn để khách xác nhận |
| “Đổi được không nếu không vừa” | Đọc đúng chính sách đổi trả của shop, không tự hứa thêm |
5. Những chỗ bot không nên làm thay
- Khiếu nại chất lượng vải, hàng lỗi, giao sai. Chuyển người thật ngay — đây là lúc giữ được khách hoặc mất hẳn.
- Duyệt yêu cầu hoàn tiền. Bot đọc chính sách, không tự quyết.
- Mặc cả giá. Nếu shop có khung giảm giá, nạp khung đó cho bot; nếu không, để người quyết.
- Cam kết ngày giao chính xác. Bot nói khoảng thời gian dự kiến, không hứa ngày cứng thay đơn vị vận chuyển.
6. Chi phí và thời gian
Từ 4,5 triệu triển khai một lần và từ 950 nghìn mỗi tháng duy trì; gói phổ biến cho shop có nhiều mã sản phẩm là 6,5 triệu kèm 1,9 triệu mỗi tháng, đã gồm trả tin trên cả Fanpage và Zalo OA, thu đơn về Google Sheet và chỉnh sửa kịch bản trong suốt thời gian duy trì. Thời gian dựng khoảng ba đến bảy ngày tuỳ số lượng mẫu phải nạp.
Đọc thêm: tự động trả lời và ẩn comment Facebook — với shop chạy quảng cáo, đây thường là việc đáng làm trước cả chatbot tin nhắn.